Ils savent argumenter, négocier, séduire, saisir les opportunités, venir à bout des barrages téléphoniques. Parce qu'elle fait vivre les entreprises, leur performance est regardée de près. Que l'on veuille progresser à l'oral, augmenter ses chances face à un recruteur, mieux gérer son équipe, il peut être judicieux de s'inspirer de certains réflexes de commerciaux.Voici les astuces des meilleurs d'entre eux, facilement transposables dans le quotidien d'un non commercial.
Faire bonne impression dès le début
Aborder un nouveau prospect, que ce soit en face-à-face ou par téléphone, est un exercice pour lequel un commercial n'a pas le droit à l'erreur. "En 30 secondes, on est catalogué", Un numéro de présentation de soi, de son produit ou de son entreprise, selon ce que vous attendez de votre interlocuteur, doit être très rodé et surtout concis : "si on dispose d'un temps limité, l'important est d'obtenir un maximum d'informations de l'autre, pas de parler de soi",
Ensuite, il s'agit d'apparaître ouvert à l'échange. "En souriant, on désarme un interlocuteur réticent. Il va hésiter à formuler ses griefs." En n'oubliant pas que le sourire s'entend aussi au téléphone. Enfin, on évitera deux travers : celui de l'excès d'humilité - 'excusez-moi de vous demander pardon' - et celui de l'arrogance. "Il faut être professionnel, compétent et sympathique",
Découvrir comment pense son interlocuteur
Face à un prospect, un bon commercial ne commencera pas par énumérer toutes les qualités du produit qu'il vend mais par cerner précisément ses besoins. "Il doit lui demander quels sont ses objectifs, ses craintes, ses problèmes. Il doit comprendre quelle est la clé d'entrée pour capter son attention, Par exemple, une vendeuse de prêt-à-porter ne questionnera pas la cliente sur la taille ou le coloris qu'elle souhaite mais plutôt sur l'image qu'elle veut renvoyer." Ensuite, il ne reste plus qu'à démontrer en quoi votre produit satisfera ces attentes.
Face à un nouveau collaborateur ou un collègue d'un autre service avec qui vous allez devoir travailler, la démarche est la même : commencez par comprendre ses motivations et ses craintes. Vous pourrez ensuite parler son langage... et obtenir bien plus de lui. Ce travail de questionnement peut d'ailleurs être discret : "le faire réagir à une anecdote, une situation ou à quelques mots peut suffire pour recueillir des informations sur lui",
oser et partir gagnant
Pour réaliser son chiffre d'affaires du mois, le commercial n'a pas le choix : il doit s'exposer, prendre son téléphone et aborder des inconnus. Pour se motiver, un peu de préparation psychologique est nécessaire. "Il faut garder à l'esprit que le refus nous est toujours acquis si l'on ne fait rien. On ne risque que de gagner un 'oui' ", "La timidité est une bonne disposition pour devenir vendeur, Les timides savent mieux s'effacer pour écouter." Cet état d'esprit facilitera la démarche de celui qui doit mettre en avant ses réussites, ses compétences ou ses idées : il n'a rien à perdre et ne tombera pas pour autant dans l'arrogance s'il reste à l'écoute des réactions de son interlocuteur.
"Surtout, le commercial doit avoir la foi en ce qu'il vend. S'il vous est difficile de parler de vous-même, imaginez-vous à la place de ce commercial qui a beaucoup d'estime pour le produit ou le service qu'il vend. Sauf que ce produit, c'est vous.
Arriver bien préparé à une négociation
Il n'y a pas de secret : le vendeur capable de donner la réplique en toutes circonstances, a beaucoup travaillé en amont. "Dans une négociation, il ne faut pas laisser de place au hasard, Il faut préparer les réponses à toutes les objections possibles et surtout les apprendre par cœur. On ne peut pas compter sur sa répartie." Ainsi, avant d'aller trouver votre chef pour négocier une augmentation, faites non seulement la liste de vos arguments et de vos points forts, mais n'oubliez pas d'examiner aussi vos points faibles. Pour chacun, vous trouverez un moyen de montrer que vous avez fait des progrès ou que vous compensez par une autre qualité.
Enfin, avant de négocier, il est bon de savoir jusqu'où on est prêt à aller : vendre à perte n'est pas toujours la solution. "Il faut se poser la question des contreparties que l'on négociera si l'interlocuteur demande une concession",
Prendre la parole avec crédibilitée
Le ton de la voix, le débit, la posture du corps, la gestuelle sont autant d'éléments en marge du discours et qui font pourtant la différence entre un vendeur convaincant et un autre. "Le comportement doit être congruent avec ce qui est dit, un ton agressif fera ainsi passer même les propos les plus bienveillants pour une attaque.
"Il faut adopter une gestuelle oblative, montrer qu'on est en position d'écoute, Concrètement, on choisira la paume ouverte, inclinée vers l'interlocuteur, et on excluera le doigt pointé vers lui." Ensuite, on soignera son regard, qui ne devra être ni fuyant ni trop insistant, et son sourire. Mais pour véritablement faire la différence face à un auditoire, il faut être profondément convaincu de ce que l'on dit. "Les vendeurs qui croient à ce qu'ils disent vendent plus : leurs yeux s'illuminent, ils ont des étincelles jusque dans la voix et le message
Calmer un interlocuteur en colère
Apaiser un client mécontent qui hurle au téléphone doit également faire partie des talents du bon commercial. Première chose : ne pas jeter de l'huile sur le feu. "D'instinct, lorsque l'on est agressé, on se défend, Il faut lutter contre ce réflexe et au contraire apprendre à écouter la colère de l'autre, à reformuler ses griefs et à lui renvoyer son mécontentement comme un miroir." Ainsi, le vendeur se positionne comme un associé et plus comme un adversaire et la colère de l'interlocuteur ne trouve plus de prise pour s'exprimer. Lorsqu'il est calmé, on peut reprendre un discours rationnel et avancer ses arguments.
La démarche est parfaitement similaire avec un chef, un collègue ou tout autre partenaire en colère. Dans bien des cas, vous ne serez pas à l'origine de cette colère et vous devrez pourtant l'assumer, comme le vendeur qui n'y est pour rien face au client mécontent.
Gagner la confiance d'un nouvel interlocuteur
Transformer un prospect en client, c'est bien. Le fidéliser, c'est mieux. Pour établir une relation de confiance, le vendeur doit faire preuve d'un grand professionnalisme : il doit parfaitement maîtriser son sujet, connaître ses produits et ceux de la concurrence. Cela peut aussi passer par de petits réflexes : "prendre des notes pendant que son interlocuteur parle est très flatteur pour lui",
Mais pour obtenir la confiance d'une personne, encore faut-il savoir ce qu'elle valorise : "comment connaître la fréquence de contacts qu'un nouveau client attend d'un commercial sans lui demander ?",. 'Souvent' ne signifie en effet pas la même chose pour tout le monde. Ainsi, si vous prenez en charge une équipe projet ou que vous changez de N+1, commencez par cerner ce qu'ils attendent de vous : quelle autonomie, quelle remontée d'informations, quel soutien ? Pour le demander discrètement, incitez votre interlocuteur à évoquer une relation similaire qu'il a appréciée, avec un autre chef de projet, un autre collaborateur... ou un autre fournisseur.
Obtenir un interlocuteur au téléphone
Standard ou assistant, le commercial doit régulièrement contourner les barrages téléphoniques pour accéder à la personne décisionnaire. "Il faut d'abord se procurer le nom, en demandant qui s'occupe de tel domaine dans l'organisation, Ensuite, une bonne stratégie pour atténuer les barrières consiste à donner l'impression que l'on est déjà en contact avec la personne." On peut ainsi commencer par lui envoyer un email, en proposant ses services pour résoudre un problème qui est peut-être le sien et en prévenant qu'on va l'appeler. Au standard, on pourra ainsi expliquer que l'on est en contact et que l'on attend une réponse à une question que l'on a posée.
"Dans tous les cas, il faut faire preuve d'une grande courtoisie, voire de gentillesse. Les standardistes passent leurs journées à se faire agresser au téléphone et être bienveillant à leur égard peut payer." Enfin, présenter votre requête comme un service que vous leur demandez peut également fonctionner.
Penser marge bénéficière plutôt que chiffre d'affaires
Ne pas se précipiter et ne pas être prêt à tout pour signer un contrat, vendre à perte notamment : c'est ce qu'un bon commercial gardera en tête face aux contre-propositions d'un client. Il en est de même dans la vie professionnelle au quotidien. Vous souhaitez soumettre un nouveau projet à votre chef ? Chiffrez tout autant ce qu'il va rapporter que ce qu'il va coûter. Pensez marge plutôt que chiffre d'affaires en somme.
Une démarche qui peut être transposée sur des questions plus personnelles. On vous propose de nouvelles responsabilités ? Pourquoi pas, mais posez-vous la question des tâches que vous allez être amené à abandonner ou de la qualité que vous devrez peut-être sacrifier pour mener à bien cette nouvelle mission. Vous pourrez ainsi décider en toute connaissance de cause ce qui est le plus "rentable" pour vous.
Mer 10 Juin - 18:23