Astuces pour gérer les "clients difficiles"

Gérer un client difficile

Pas facile de composer avec un client vraiment difficile lorsque celui-ci sait pertinemment que l'on a besoin de lui et qu'il en joue. Il est pour autant indispensable de le recadrer avec tact sous peine de voir le rapport de force dégénérer.
L'arrogant, le chronophage, le versatile ou le "bon copain" sont autant de profils auxquels vous avez sûrement fait face ou y serez amené.

Le client arrogant

Le client arrogant se caractérise par une exigence totale. Il va souvent abuser de sa position dominante pour vous mettre la pression et prétexter qu'au moindre souci il peut aller voir ailleurs.
"Il faut déjà s'assurer de savoir s'il peut vraiment aller voir ailleurs", Il faut dans ces cas-là rester dans l'empathie, laisser la personne se fatiguer toute seule en réagissant par des seules formules de type "je vous comprends" "Dans le même temps, on peut essayer de le raisonner, en rappelant tout ce que l'on a fait pour lui dans le passé, l'émouvoir, expliquer qu'on ne peut pas lui proposer davantage",

Le client chronophage

Le client chronophage va vous solliciter sans cesse et n'hésitera pas à vous appeler à 8 heures du matin pour vous poser des questions qui ne sont pas de votre ressort.
"Il faut déjà bien comprendre que s'il vous appelle, c'est qu'il pense que vous connaissez la réponse, c'est une marque de confiance qu'il s'agit de ne surtout pas perdre",
Pour autant, il ne faut pas répondre directement à sa question sous peine d'ouvrir la porte à une autre interrogation. "C'est une véritable drogue pour eux et la meilleure des réponses est de lui dire que c'est une question vraiment importante qui mérite plus de réflexion de votre part et que vous le rappellerez plus tard." Il ne sera peut-être plus si disponible pour en discuter et se rendra peut-être compte que nous sommes tous très occupés...

Le client expert

L'expert sait toujours mieux que vous et pense souvent que vous ne maîtrisez pas bien les tenants et les aboutissants, que vous ne comprenez pas vraiment les enjeux. Une erreur classique face à ce genre de profil est de rechercher l'affrontement direct. Il ne faut surtout pas lui dire qu'il se trompe mais au contraire flatter sa connaissance.
"Il s'agit de l'amener à dévoiler ses sources en prétextant ne pas connaitre l'information qu'il nous donne. L'amener à entrer dans le détail devrait rapidement le faire se rendre compte de ses propres insuffisances et vouloir passer à autre chose", .

Une phrase du type "Bref n'en parlons plus et concentrons-nous sur le sujet" conclura votre "victoire" et sera la traduction de son désarroi.

Le "bon copain

"


On parle de "bon copain" pour rendre compte de ces profils très sympathiques mais peu professionnels. Ils n'ont souvent pas envie de travailler, préférant des discussions de camaraderie qui sont un véritable frein au bon déroulement de votre collaboration.
Il ne faut surtout pas rentrer dans son jeu et fraterniser, au risque de perdre toute crédibilité. au contraire de "le laisse se fatiguer tout seul en répondant à son comportement limite par des sourires légers et une attitude agréable". Voyant que vous n'êtes pas vraiment enclin à rentrer dans son jeu, il va à un moment dire de lui-même "Ok, passons aux choses sérieuses."

Le client pointilleux

Le client très pointilleux va vous assaillir de questions car avec lui tout doit être fait et préparé minutieusement. Il est important de bien comprendre sa peur et son origine afin de pouvoir y répondre au mieux. C'est souvent parce que lui-même subit une pression extrême. "Prenez les devants et reprenez donc tous les éléments clés à ses yeux. Vérifiez point par point avec lui, cela le rassurera",
Il s'agit de lui démontrer que vous avez pensé à tout. Cette rationalisation poussée à l'extrême va répondre à toutes ses attentes et pourra instaurer un climat de confiance de bon augure pour la suite de votre collaboration.

Le client râleur

Le râleur tend à vous considérer comme son bouc émissaire. "Il se venge souvent du fait d'être lui-même le bouc émissaire de quelqu'un", .
Inutile de s'engager dans un débat houleux qui ne risquerait que de l'exciter encore , il ne s'agit pas de lui prouver trop brutalement qu'il a tort. Diplomatie et empathie seront vos principales armes. Et si l'intéressé ne se calme toujours pas, alors , il y a lieu d'avoir recours à une méthode quelque peu extrême. "Il s'agit de créer un problème dont il est l'origine et ainsi l'impliquer émotionnellement. Répondez-lui que vous avez fait une erreur, que vous allez trouver le responsable et le virer illico. Il devrait sans doute se calmer." Adopter un comportement aussi excessif que le sien peut le conduire à se rendre compte de ses torts

Le client "oui mais"

Avec le client "oui mais", il y a toujours quelques chose qui ne va pas, une interrogation qui subsiste. Il ne faut sous aucun prétexte entrer dans ce cercle vicieux et nourrir sans cesse ses interrogations.
Il faut au contraire créer une rupture si ses interrogations sont excessives et lui donner la mission de trouver une solution. "Bon d'accord, qu'est ce que vous proposez alors ?", Mis face à ses responsabilités, il se rendra compte que ses interrogations sont exagérées et que toute opération nécessite une prise de risque et est soumise à des aléas.

Le client versatile

Le client versatile ne sait jamais ce qu'il veut. Son indécision peut non seulement vous faire perdre pas mal de temps mais aussi vous coûter très cher. "ne pas lui donner un seul projet qu'il va modifier. Il vaut mieux lui donner deux propositions et l'enjoindre à se décider."
Il est aussi très important, afin de freiner ses ardeurs, d'imposer des quotas de modifications au delà desquels il devra payer plus. C'est une étape assez délicate à gérer lors de la constitution devis mais qui n'en reste pas moins un excellent moyen de se prémunir face à ce genre de profil.

Le client mutique

L'impossibilité de savoir ce que pense un client mutique est souvent très éprouvante. On a toujours peur ne pas le satisfaire vraiment, voire de le perdre.

Le problème est que tout lui semble égal. Vous lui faites une remise de 5 %, il vous répondra "oui c'est bien" d'un ton désabusé. Vous vous pliez en quatre pour tenir ses délais serrés ? Il vous répondra laconiquement. "Dans ces cas là il ne faut pas hésiter à lui donner l'initiative de la discussion et lui demander ce qui lui plairait",
Cette attitude l'obligera à se livrer un peu plus et améliorera la communication entre lui et vous.

---