La Démarche Qualité vise à mettre en œuvre de manière régulière les moyens les plus sûrs pour répondre aux exigences explicites et implicites des clients et de la collectivité.
Elle consiste essentiellement à se référer à des procédures-types, décrites dans des protocoles.
Il est quasi équivalent de parler de « Démarche Qualité » ou d’« Assurance Qualité », qui sont les deux versants (interne et externe) de la Qualité professionnelle :
*la Démarche Qualité
C'est un engagement du professionnel envers lui-même, dans le but de maintenir la Qualité dans son exercice et d’accroître sa performance (il s’agit alors d’une méthode de management) ;
*l’Assurance Qualité
C'"est un engagement du professionnel envers les usagers, afin de les fidéliser en leur garantissant qu’il respecte les exigences de la qualitique professionnelle (il s’agit alors d’un moyen promotionnel : l’idée de label).
La Démarche Qualité consiste à organiser le travail autour de protocoles écrits, qui schématisent un certain nombre de procédures-types. On distingue à l’officine :
.Des « procédures soignantes », faites pour répondre directement à la requête d’un patient ;
.Des « procédures non soignantes », faites pour organiser, optimiser et sécuriser le travail à l’officine, le circuit du médicament et les tâches administratives.
*procédure
On appelle procédure toute tâche à effectuer ou conduite à tenir pour répondre à une situation professionnelle bien définie.
Exemples ayant trait à la pharmacie d’officine : la dispensation au comptoir d’une première prescription de médicament antihypertenseur est une procédure ; on peut aussi décrire une procédure pour la commande d’un médicament vignetté non disponible en stock…
*protocole
On appelle protocole la description concrète des étapes clés recommandées pour l’exécution d’une procédure.
Un protocole est nécessairement schématique, conçu pour guider la conduite pratique. Il est élaboré à partir de Recommandations pour la Pratique fondées sur un large accord professionnel, et si possible sur des preuves tangibles de validité.
Un cahier de procédures sert à archiver la description des protocoles adoptés dans une entreprise ou dans un service.
Sam 16 Oct - 17:08